Гид по общению: Что НЕ стоит говорить читателю

 Уважаемые коллеги! 

Мы в библиотеке каждый день общаемся с читателями (школьниками, педагогами, сотрудниками) — и от того, как мы говорим, зависит их настроение и желание возвращаться. Одно неудачное слово может отпугнуть, а правильная фраза — вдохновить.

Вот фразы, которые лучше оставить за кадром, и их сильные замены: 

1. «Эта книга вам не подойдет»
Лучше сказать: «У меня есть несколько вариантов, которые могут вам понравиться!» 🫶
Альтернатива: «Расскажите, что вам нравится, и я подберу что-то особенное».
Суть: Перевести фокус с отказа на подбор и проявить внимание к вкусу читателя.

2. «У нас такой книги нет»
Лучше сказать: «Отличный запрос! Давай проверим вместе в электронном каталоге. Если книги нет у нас, я могу подсказать, где ее найти. »
Суть: Показать проактивность и готовность помочь в поиске, даже если книга недоступна прямо сейчас.

3. «Это сложно для вас»
Лучше сказать: «Давайте разберёмся вместе!»
Суть: Стать союзником, а не критиком, и разделить ответственность.

4. «Я не знаю» (без альтернативы)
Лучше сказать: «Давайте поищем вместе или уточним у коллег»
Суть: Показать готовность помочь, даже если нет мгновенного ответа.

5. «Вы уже это читали?» (с негативом)
Лучше сказать: «Если хотите, могу предложить похожие книги»
Суть: Истолковать интерес как повод для новых открытий, а не как ошибку.

6. «Это не для вас»
Лучше сказать: «Может быть, вам будет интересно что-то похожее?»
Суть: Тактично перенаправить интерес, не обесценивая его.

7. «Так нельзя»
Лучше сказать: «Давайте посмотрим, как это можно сделать правильно»
Суть: Не запрещать, а научить и показать путь.

8. «Не задавайте много вопросов»
Лучше сказать: «Спрашивайте всё, что интересно, я помогу разобраться!»
Суть: Создать безопасную среду, где любая любознательность приветствуется.

9. «Это глупый вопрос»
Лучше сказать: «Отличный вопрос! Давайте разберёмся вместе»
Суть: Любой вопрос — это возможность углубить знания и контакт.

10. «Я уже всё объяснила»
Лучше сказать: «Давайте повторим, чтобы всё было понятно»
Суть: Проявить терпение и убедиться, что помощь была действенной.

11. «Это не для твоего возраста / Это книги для взрослых»
Лучше сказать: «Как здорово, что ты растешь и интересуешься разным! Давай найдем что-то мощное в твоем возрасте, а к этой книге вернемся позже».
Альтернатива: «Эта книга пока со сложным текстом. Давай найдем не менее увлекательную, но понятную. Идем, покажу сокровища! »
Суть: Не запрещать, а направлять. Легитимизировать интерес ребенка и предложить достойную альтернативу.

12. «Куда ты полез? / Не трогай, там высоко!»
Лучше сказать: «Я помогу тебе достать книгу с верхней полки! Покажи, какая именно тебе интересна?»
Альтернатива: «Давай я буду твоим навигатором? Покажи, что тебя привлекло, и мы вместе все посмотрим!»
Суть: Превратить потенциально опасную ситуацию в момент сотрудничества и заботы.

Совет: каждое «не» можно превратить в «да». Поддержка, внимание и дружелюбие создают доверие и делают библиотеку местом, куда хочется возвращаться. 

Источник:  https://vk.com/wall-211138363_3414